Com crise de imagem não se brinca, sobretudo se ocorrer na área e com os profissionais da saúde
Esta semana tive a oportunidade de conversar com dois médicos, ambos cirurgiões, sobre gestão de crise, imagem e reputação na área da saúde. Com o primeiro o papo aconteceu em seu consultório, durante uma consulta ortopédica; já com o outro, na fila do caixa de um supermercado, em razão de uma brincadeira com o meu desajeito em levantar uma caixa. Não os conhecia, mas dedicamos bons pares de minutos para tratar do tema. Os dois se revelaram interessados em aprofundar seus conhecimentos.

 

Trocamos ideias e histórias. As deles, muito mais interessantes e que fariam “a festa” de qualquer gestor de crises. Demos risadas e cerramos os semblantes para alguns casos graves, que não tinham a menor graça. Os dois “doutores” têm ciência de que seus nomes são as suas marcas, que seguem sendo fortalecidas com o desenvolvimento de suas carreiras. Nelas eles investem ainda dinheiro, tempo em estudos e dedicação constante ao trabalho que realizam. Não são jovens recém-formados e deslumbrados e nem veteranos já vislumbrando suas aposentadorias no límpido mar do Caribe. São “cabeças-brancas”, mas ainda com muito gás e conhecimento para seguirem adiante em suas respectivas áreas de atuação.

 

Desejo-lhes sucesso.

 

Os dois médicos, embora conscientes da necessidade de manter boa imagem pública e preservá-la, não tinham a menor ideia sobre como deveriam agir no caso de uma situação adversa que envolvesse os seus nomes. Surpreenderam-se com as consequências possíveis para as suas carreiras de situações de crise mal resolvidas e, também, com a existência de ferramentas comunicacionais que podem impedir ou mitigar os danos.

 

Estes dois médicos são somente a ponta de um enorme iceberg formado por médicos, hospitais, clínicas e até laboratórios que quando não desconhecem o potencial verdadeiro do estrago de imagem e financeiro (quase sempre um está ligado ao outro) de uma crise grave, simplesmente minimizam os seus efeitos, acreditando que este mal jamais irá atingi-los. Pensam que somente atinge os concorrentes. Não sabem ou não querem saber que a crise que agride o Dr. Chico agride também o Dr. Francisco.

 

Não é preciso repetir que o paciente, na verdade o x de muitos problemas mal resolvidos, mudou e há tempos não é mais aquele tudo ouvia e obedecia. Hoje ele se instrui pela Internet e já chega “estudado” para a consulta. Questiona e até duvida. Muitas vezes sai de uma consulta e vai a outra buscar nova opinião. Difícil dizer se ele fica com o diagnóstico que acredita ser o certo ou com aquele que mais lhe agrada. Fato é que o paciente está “empoderado” e tem consciência que pode “causar” para o médico, hospital ou clínica. A imprensa lhe é “toda ouvidos”; o MP tem apreço pelas “boas causas humanitárias” e a Justiça está sempre de portas-abertas. O CRM faz cara feia, mas aceita avaliar estas questões.

 

A maioria dos casos que segue este percurso resulta em nada por uma série de razões. O problema é que este percurso, não raro, é longo e muito desgastante, sobretudo se a história for daquelas de arrepiar os cabelos e gerar empatia na audiência. Aí o bicho pega!

 

Vou fazer chover no molhado e repetir que o melhor remédio é a prevenção. No entanto, médicos, hospitais e clínicas, assim como muitos pacientes que não aderem ao tratamento indicado, preferem pagar para ver se a crise tem mesmo o poder e a força de jogar na lona imagens e reputações – sobretudo de marcas / nomes tradicionais – duramente construídas.

 

Não vou ensinar o padre nosso ao vigário, pois aprendi durante o transcorrer de meus trabalhos na área que somente a ocorrência ensina os renitentes radicais. No entanto, antes de fazerem esta aposta e duvidar do tamanho do estrago que a crise, principalmente neste ambiente pode causar, sugiro que visitem os livros, os arquivos da mídia e os diferentes sites na Internet. Lá encontrarão inúmeros casos de empresas fortes e renomadas mundialmente, de distintos setores econômicos, que deram de ombros para os sinais de que a crise os estava flertando.

 

Para algumas o descaso custou-lhes a continuidade no mercado e para outras o desembolso de milhões.

Simples assim!


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